Als Callcenter wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, in dem Marktkontakte telefonisch aktiv (outbound) oder passiv (inbound) hergestellt werden. In einem Callcenter wird neben Serviceangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketing operativ umgesetzt.

Inhaltsverzeichnis

Geschichte

Die Entwicklung von Callcentern begann in den 1970ern in den USA. Eine der ersten Branchen die diese Möglichkeit des Kundenkontaktes nutzte, war die Tourismusindustrie; hier bot man telefonische Buchung von Hotels und Flügen an. In Europa begannen sich Callcenter zunächst in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten durchzusetzen. In Irland wurde die Ansiedelung von Callcentern durch ein niedriges Lohnniveau, steuerbegünstigte Zonen und EU-Subventionen forciert. [1] In Österreich war die Boomphase der Callcenter in den Jahren 1998 bis 2001. [2]

Durch die rasch voranschreitende Entwicklung der Informationstechnologien ist die Branche einer starken Wandlung unterzogen.

Die steigende Relevanz der Callcenter lässt sich auch anhand der steigenden Anzahl wissenschaftlicher Publikationen zu diesem Thema darstellen. So zeigt eine Recherche in Google Scholar, dass im Zeitraum von 1980 bis 1990 lediglich 30 Publikationen verzeichnet sind. In den Jahren 1991 bis 1995 sind es immerhin 101, von 1995 bis 2000 hingegen bereits über 2000 Publikationen. In den letzten Jahren setzt sich der Anstieg weiter fort (über 4000 Publikationen von 2001 bis 2006).

Aufgaben

Callcenter können vielfältige Aufgaben erfüllen. Sie dienen zu Informationszwecken (Hotline, Produktinformationen etc.), Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung, Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme (z. B. Versandhäuser, Ticket Services) oder auch als Notfall-Dienst (ADAC, AvD) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss (ggf. mit Signatur per Telefax). In jüngster Zeit werden jedoch gerade diese Aktionen vom Gesetzgeber stärker reguliert und eingeschränkt und der aktive Anruf ohne Kundenaufforderung (Kaltaquise oder "cold call", in Deutschland gesetzeswidrig) stärker verfolgt.

Die Callcenterbranche ist groß: Allein in Deutschland arbeiteten im Jahr 2004 rund 250.000 Menschen in diesem Dienstleistungsbereich.

Arten und Struktur

Grundsätzlich unterscheidet man zwischen "Inbound"-Callcentern, die nur extern eingehende Anrufe entgegennehmen, "Outbound"-Callcentern, die ausschließlich von sich aus Personen kontaktieren, sowie Callcentern, in denen beide Formen gleichzeitig vorkommen.